ITB 2015 (1): Los elementos de satisfacción del cliente alemán

Crónicas de la ITB 2015 (1ª parte)

Strand_TUI_TOP_QuailtyDurante la ITB 2015 y en el marco del “Country Briefing España 2015: El conocimiento de la demanda”, Sabine Bartsch, Directora de la división de Consultoría y Gestión de Calidad para los hoteles del Grupo TUI, expuso una interesante ponencia sobre las claves de la satisfacción de los turistas alemanes, basada en las encuestas (aprox. 200.000 anuales) que este turoperador realiza a los clientes de sus diversas marcas (TUI, 12Fly,..). Los siguientes resultados tienen su origen en las encuestas a clientes de la marca TUI en la temporada de verano 2014:

Gastronomía, elemento principal de la satisfacción hotelera

Dentro de los elementos del paquete vacacional, el hotel juega con diferencia el principal papel en la satisfacción con un 63%, seguido de la agencia de viajes y el vuelo (ambos con 11%), las guías de TUI (19%) y el traslado (5%). Sin duda es lógico, pues el hotel es donde el cliente pasa más tiempo y donde tiene lugar su descanso y disfrute vacacional.

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La influencia de las componentes del paquete vacacional en la satisfacción

 

Al desglosar el hotel en sus componentes de satisfacción podemos identificar cuatro “motores principales” que suponen casi un 70% de la satisfacción total del cliente: en primer lugar, la calidad y el sabor de la comida (con 19% – ¡sube a la primera posición!); le siguen el servicio (con 18% – con relación al año anterior pierde la primera posición), el estado y equipamiento de la habitación (18%) y el estado y equipamiento del hotel (12%). Ver los demás elementos en el gráfico anexo.

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Los cuatro motores principales de la satisfacción hotelera

 

Egipto, líder en satisfacción hotelera

En un comparativo entre varios destinos de TUI, Egipto en el verano del 2014 se perfila como el líder en satisfacción con un ratio de 9,0 (valor máximo= 10). Le siguen los destinos españoles, que van divididos en tres bloques: la Península (valor 8,8), Canarias (8,7) y Baleares (8,6).

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Comparativo de satisfacción de clientes de TUI en la distancia media

 

Si desglosamos el índice de satisfacción hotelera obtenido para Canarias (=8,74) en sus cuatro “motores de satisfacción”, podemos ver uno de ellos, el servicio, destaca positivamente por encima de la media (9,07), mientras que los otros tres están por debajo de la media: estado y equipamiento del hotel (8,56), calidad y sabor de la comida (8,54) y estado/equipamiento de la habitación (8,36).

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Desglose de las componentes de satisfacción de los clientes de Canarias

 

Lamentablemente la ponencia no incluyó un desglose de este tipo para los destinos Egipto y Turquía, lo cual posiblemente habría permitido establecer alguna relación entre las valoraciones sobre el estado/equipamiento de instalaciones y habitaciones y la modernidad hotelera regional (recordemos que en Canarias la falta de modernidad, condicionada por las moratorias turísticas, está considerada como una debilidad comparativa del destino). La Sra. Bartsch sí desglosó también las Islas Baleares y la Península en los cuatro “motores de satisfacción”, obteniendo Baleares (cuya modernidad también viene condicionada por una moratoria) una puntuación parecida a Canarias con relación al estado de habitaciones e instalaciones (8,21 y 8,60 respectivamente), mientras que la Península obtuvo puntuaciones bastante mayores: 8,69 en estado/equipamiento de habitaciones y 8,97 en estado/equipamiento del hotel.

Por otro lado, Egipto también lidera el ranking de TUI en el índice de repetición del hotel con un valor de 7,85 (en una escala de 0 a 10). Le siguen Turquía (7,39) y España (7,31). De la misma manera, Egipto obtiene la mayor cuota de recomendación por los clientes de TUI (8,82), esta vez seguida de España (8,34).

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Comparativo de cuotas de recomendación y repetición

 

En definitiva, unos resultados interesantes de las encuestas que apuntan, entre otras cosas, dos datos muy relevantes: que sus problemas de inseguridad durante los últimos años no le han impedido a Egipto situarse como líder de satisfacción hotelera y que la gastronomía se perfila como elemento principal de la satisfacción hotelera para los clientes alemanes de TUI.

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Este es el primer post sobre temas destacados de la ITB 2015:
1ª parte: «Los elementos de satisfacción del cliente alemán de TUI»
2ª parte: «Destinos competidores: previsiones turísticas y promoción»
3ª parte: «ITB 2015: Tendencias globales y del mercado alemán»

Actualización 2016: Informe de satisfacción de TUI del verano 2015 e invierno 2015/16:
«Los hoteles españoles, sobresaliente en satisfacción pero tras Egipto y Turquía», hosteltur.com, 18.03.2016.


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