Servicio emocional, a donde un robot no llega

Después de dos años desde que el robot Pepper fuese presentado en la feria de turismo de Berlín, el avance de las tecnologías volvió a ser uno de los temas principales de la edición de la ITB de este año, junto con otros temas como las tendencias turísticas globales y del mercado alemán, el overtourism y la sostenibilidad.


Pepper, robot humanoide programable y diseñado para interactuar con personas. Su tecnología le permite detectar tanto el lenguaje verbal como el no verbal, la posición de la cabeza y el tono de voz, para reconocer el estado emocional e individualizar cada interacción.

Ya lo habíamos visto a principios del año en FiturtechY, organizado por Fitur y el Instituto Tecnológico Europeo (ITH), donde se caracterizó al hotel del futuro con atributos como espejos inteligentes, robots (p.ej. como monitor de yoga) y habitaciones personalizadas, tal como comentaba el director General de ITH: «En esta edición queremos hablar de emociones. Gracias a tecnologías como la inteligencia artificial o el reconocimiento facial es posible conocer las emociones del cliente, y en base a eso proporcionar servicios completamente personalizados» (ver expansión.com, 23.01.19).

De esta manera a través de los espejos inteligentes es posible reconocer el estado de ánimo del cliente y ofrecerle servicios adecuados, al igual que el famoso robot Pepper, que interactuaba en la feria de Berlín 2017 con el usuario y a través del reconocimiento facial y del tono de voz reconocía su estado de ánimo, respondiendo en consonancia a ello.

El Hotel Henn-na en Nagasaki (Japón) dispone de 168 robots, entre ellos un recepcionista multilingual (Fuente: inheadline.com).

No obstante, debemos distinguir entre la lectura de las emociones y la creación de emociones positivas, precisamente en la época actual de las “experiencias vacacionales”, donde la creación de emociones positivas únicas, ese recuerdo imborrable, es tanto el objetivo vacacional máximo del cliente como el objetivo fidelizador del operador turístico (hotelero, servicio de destino, etc.). En este contexto, el que un robot con inteligencia artificial pueda captar emociones e interactuar en consecuencia puede ser muy positivo para la personalización de servicios, pero la cuestión final es más bien si ese robot sería capaz de crear las mismas emociones que un humano. ¿Puede un robot propiciar un “servicio emocional” inolvidable? Para ilustrar mejor el término de “servicio emocional” expongo a continuación un ejemplo real de un Hotel en Maspalomas (Gran Canaria), donde tengo el honor de formar parte del equipo:

Una gestión creativa de una sorpresa    

En diciembre del 2018 visitaron dicho Hotel los Sres. Smith (nombre ficticio), que estuvieron tan satisfechos con su estancia que lo consideraron el lugar idóneo para recomendarlo a su hija para su luna de miel. Con el fin de preparar una sorpresa para los recién casados, los padres de la novia reservaron la villa del hotel (que se diferencia de la habitación doble deluxe por un impresionante jardín y jacuzzi privado), pagando el suplemento en el mismo hotel, pero sin que lo supieran los novios. Efectivamente, poco después se recibió la reserva de una “habitación deluxe” por los novios y unos meses después, en abril del 2019, los recién casados llegaron al hotel.


Gonzalo Javier García Ojeda en la recepción del Hotel Club Maspalomas Suites&Spa

Esa tarde en la recepción le tocó darles la bienvenida y hacerles la entrada a Gonzalo, quien decidió llevar al máximo nivel positivo el efecto sorpresa. Durante el check-in, entre las explicaciones de los horarios y diversos servicios del hotel, Gonzalo recalcó varias veces que la habitación reservada era de tipo “estándar”. A continuación, les acompañó a su “habitación estándar”. Los novios se llevaron una sorpresa muy agradable al entrar en la habitación y encontrar una tarjeta que había dejado la madre de la novia, así como varios detalles de luna de miel (pétalos de rosa en la cama, toallas en forma de dos cisnes, fresas con chocolate, champán de bienvenida, etc.), pero aún quedaba la auténtica sorpresa (el jardín con jacuzzi privado), lo cual desde el interior de la habitación no se percibiría hasta que se abriera la puerta del fondo. Con la agudeza y picaresca que le caracteriza, Gonzalo sacó del bolsillo la llave de dicha puerta y se la entregó a los clientes comentándoles: “Y al fondo tienen un pequeño cuarto trastero para guardar las maletas”. La sorpresa de la novia al abrir la puerta y, de forma inesperada, encontrarse en semejante jardín exclusivo fue tal que se emocionó y no pudo contener las lágrimas, dándole un fuerte abrazo de agradecimiento al mensajero de la bonita sorpresa organizada por su madre.

Jardín de la Villa Don Felipe del Club Maspalomas Suites&Spa

Gonzalo versus “Pepper”    

Evidentemente, la sorpresa material organizada por la Sra. Smith habría sido acogida con la misma alegría si en el check-in un robot del tipo Pepper le hubiera entregado la llave adelantándole lo que se iba a encontrar en la habitación. Sin embargo, la diferencia radica en la forma con la que se transmitió dicha sorpresa, creando emociones y un momento inolvidable para el cliente, unos segundos que nunca olvidará. Y justo de eso es de lo que se trata en la hostelería. Por tanto, un robot Pepper, por mucho que pueda interpretar signos faciales y estados de ánimo, es previsible que jamás podrá guardarse un as debajo de la manga (en este caso, una llave de la puerta del jardín en el bolsillo) esperando el momento propicio para llevar una sorpresa material a su máxima expresión emocional.

Termino el post con una reflexión sobre las profesiones de la hostelería. En el post hemos visto el resultado de la sorpresa con un enfoque al cliente y al momento creado para él, pero ¿cómo lo percibe el trabajador de hostelería? Ese día Gonzalo se fue a casa con una satisfacción especial, esa satisfacción de todo hostelero cuando recibe el feedback positivo inmediato de su cliente cuando un servicio está bien hecho. Y justamente eso es lo que diferencia las profesiones de hostelería de la mayoría de las demás profesiones: el alto poder de motivación intrínseca, es decir, la capacidad de generar satisfacción del trabajador por una retroalimentación instantánea de la calidad del servicio prestado, algo que pocas profesiones tienen.   

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Artículos relacionados:

“El hotel del futuro: espejos inteligentes, robots y habitaciones personalizadas”, en expansion.com, 23.01.2019.
“The world’s most unusual and breathtaking hotels”, inheadline.com, 12.11.2017.

Posts relacionados en este blog:

«ITB 2018 (1): Tendencias turísticas», marzo 2018

En este primer post sobre cuestiones seleccionadas de la ITB 2018 resumo algunas de las principales tendencias turísticas tratadas en la feria de Berlín, tanto de forma global como específicamente del mercado alemán, todo ello basado en tres informes clásicos que se publican todos los años sobre estas fechas: el World Travel Trends Report2017/18 del IPK, el Reiseanalyse 2018 del FUR y el Reise-Monitor 2018 del ADAC….

“Motivación, componente vital de la calidad del servicio”, febrero 2014

… Hackmann y Oldham definen el “Potencial Motivador de los Puestos” como la multiplicación de tres “estados psicológicos críticos”, que deben estar presentes al mismo tiempo en el diseño de un puesto de trabajo, como requisitos para que el trabajador obtenga motivación intrínseca: (1) el trabajador debe experimentar que su trabajo es importante, (2) debe sentirse responsable del resultado obtenido y (3) ha de tener conocimiento sobre los resultados de su trabajo. Pocas profesiones como los puestos de trabajo hoteleros en contacto directo con el cliente (camarero, recepcionista,..) están provistos por naturaleza de un alto potencial motivador, tan sólo ya por la recepción de feedback instantáneo y “en vivo” del trabajo realizado…


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